“您好，為了防疫安全，請選擇免接觸支付方式，掃描‘二維碼’進行貨款支付”。最近，在山東省濱州市的一家麥便利超市內，隨著工作人員的提示，收銀臺前戴著口罩前來采購的市民們掃碼付款，秩序井然。

截至目前，恒豐銀行濱州分行與連鎖商超創(chuàng)新經營模式攜手創(chuàng)新經營模式，協(xié)助濱州中裕食品有限公司旗下19家麥便利超市安裝“恒星付”系統(tǒng)，方便市民進行無接觸式購物支付，保障疫情期間支付安全。

在國家金融與發(fā)展實驗室特聘研究員董希淼看來，突發(fā)的疫情帶來出行不便、居家隔離、延遲開工等影響，給倚重線下服務的金融行業(yè)造成一定沖擊。但這樣的沖擊既加速了傳統(tǒng)金融向數(shù)字化經營轉型，提升商業(yè)銀行非接觸式的線上化價值，又為新型的數(shù)字科技應用到金融領域提供了前所未有的契機。

2月底，武漢市公安分局東西湖分局民警正在對物流配送車輛進行檢查。（資料圖片）

疫情催生“零接觸”需求

上網多了，出門少了；外賣多了，買菜少了；“云辦公”多了，扎堆跳廣場舞少了……疫情催生了“零接觸”生產、生活方式，中小微企業(yè)復工、復產需要借助更多創(chuàng)新“空中”金融服務。

福建海華醫(yī)藥連鎖有限公司是一家主營藥品及醫(yī)療器械等零售的小微企業(yè)。新冠肺炎疫情發(fā)生后，福建省龍巖市政府對海華醫(yī)藥下達采購疫情防控物資的委托函，海量的采購讓企業(yè)現(xiàn)金壓力陡增。

怎么辦？2月26日，由興業(yè)銀行負責建設和運營的福建省金融服務云平臺上線“戰(zhàn)疫專區(qū)”，為抗疫企業(yè)、復工復產企業(yè)開辟專屬申貸入口，提供貸款貼息等惠企政策補貼申請、重點保障企業(yè)申報專屬通道。海華醫(yī)藥很快完成了“金服云”平臺注冊，并向興業(yè)銀行“隔空”發(fā)出了融資申請?；凇敖鸱啤逼脚_線上身份認證、在線簽署授權、企業(yè)畫像及信用分析等功能技術，興業(yè)銀行2個工作日即完成項目審批流程，給予授信1000萬元，確保企業(yè)順利采購疫情防控醫(yī)療物資。

在南京，中信銀行的客戶暢途網遇到了麻煩，巨大的春節(jié)退票量，讓這家汽車票網的銷售平臺很犯愁。1月22日，中信銀行南京分行馬上開始系統(tǒng)調試，僅用半天時間完成系統(tǒng)調試上線，緊急放開“線上車票退款筆數(shù)”限制，并大幅度簡化退款流程，縮短退票時間。截至2月20日，1.85萬名全國旅客順利完成了退票，19.38萬名客戶實現(xiàn)了購票，通過“綠色通道”的日均總交易筆數(shù)是平日的3倍以上，且確保所有交易均順利、準確完成。中信銀行電子銀行部紓困解憂，幫助因疫情改變出行計劃的旅客隨時退票成功，也很大限度地減輕了企業(yè)的壓力。

光大證券分析師謝超表示，無接觸經濟、無接觸金融服務有助于緩解疫情對于消費的沖擊。一方面，在新經濟格局下，我國的要素稟賦正在進入資本過剩、勞動力稀缺的新格局。以機器取代人為重要標志的無接觸經濟有望逐步提高經濟上的合理性。另一方面，傳統(tǒng)經濟面臨疫情帶來的諸多挑戰(zhàn)，對于無接觸經濟而言，構成某種機遇。

中國銀保監(jiān)會此前曾發(fā)文表示：鼓勵（各金融機構）積極運用技術手段，在全國范圍特別是疫情較為嚴重的地區(qū)，加強線上業(yè)務服務，提升服務便捷性和可得性。

在謝超看來，金融業(yè)“零接觸”發(fā)展的含義有幾方面：一是銀行等金融機構提供支付、對公、信用卡面簽等服務要通過遠程化、“零接觸”辦公，二是銀行整體系統(tǒng)加速IT改造升級，解決效率及風控問題；三是對金融消費者而言，必須加快適應網絡支付、AI智能風控、生物識別等技術帶來的新變化。

金融業(yè)升級傳統(tǒng)IT系統(tǒng)

新需求和“無接觸”帶來的變化，倒逼傳統(tǒng)金融機構加速謀求轉型升級。

1月24日（大年除夕），華夏銀行接到湖北省慈善總會求助電話——放假前單位網銀U盾鎖在辦公室里，疫情突發(fā)需要緊急進行賬戶查詢，以便及時核實公示社會各界捐款情況。華夏銀行網絡金融應急小組人員當即制定應急解決方案，錄制操作視頻，遠程指導操作，僅用半個小時，湖北省慈善總會成功登錄網銀，完成了款項核對。

這樣的高效源自2017年就開始啟動實施的金融科技戰(zhàn)略。華夏銀行從客戶視角逆向評估業(yè)務全流程，重塑系統(tǒng)、業(yè)務架構，加強智能化基礎平臺建設、豐富企業(yè)手機銀行、個人手機銀行等線上化產品服務方案，搭建場景化內連外接綜合服務平臺，加快數(shù)據治理與分析應用。

升級不僅體現(xiàn)在硬件上。疫情來襲，銀行的業(yè)務咨詢量也不斷激增。如何確保座席接通率？交通銀行金融服務中心相關負責人介紹，為有效緩解疫情期間人工現(xiàn)場集中業(yè)務處理壓力，交行通過科技賦能，上線了95559客服居家座席，滿足客戶需求。

在交行的網上銀行、手機銀行和微銀行等線上渠道，所有客戶咨詢均由智能機器人應答，已全面替代原先的人工座席。截至目前，交行在線智能機器人共應答客戶提問55.57萬筆，為去年同期業(yè)務量的2.36倍，客戶在線滿意度達98.68%。

中國人民銀行近期發(fā)文顯示，疫情防控期間，銀行可在有效防控風險、準確識別客戶身份和開戶意愿的前提下，探索綜合運用遠程視頻、人臉識別、電子證照等安全有效方式，通過電子渠道為單位辦理開戶、變更等賬戶業(yè)務。

目前，多數(shù)商業(yè)銀行都在加速升級IT系統(tǒng)，創(chuàng)新個人或對公用戶遠程服務，增強零接觸支付、智能客服應用。同時利用大數(shù)據、人工智能等技術，縮短審批流程，破解中小企業(yè)融資慢問題。

中央財經大學金融學院教授郭田勇認為，未來，客戶“非接觸式金融服務”需求或將成為常態(tài)。監(jiān)管部門的相關舉措顯然是結合疫情特殊性為支持企業(yè)快速復工復產而做出的有效應對，從發(fā)展線上公司金融服務的角度，疫情結束后也可適當予以延續(xù)。

新型數(shù)字科技是轉型“鑰匙”

銀行業(yè)也好，外賣業(yè)也罷，借助疫情轉型的關鍵是數(shù)字科技。

“部分金融機構的IT部門常談到‘敏捷開發(fā)’，但敏捷不能只是IT部門的事，機構整體要形成一個敏捷的組織，才是非常關鍵的。業(yè)務的思路與技術的思路若能夠形成統(tǒng)一，產品創(chuàng)新的效率可實現(xiàn)翻倍提升。”京東數(shù)字科技集團副總裁、金融科技事業(yè)部負責人謝錦生認為，金融機構數(shù)字化轉型面臨IT架構、產品和運營、場景對接等多方面挑戰(zhàn)，數(shù)字科技有望給金融機構帶來前所未有的、“技術+業(yè)務”的一站式服務。

目前，中國銀聯(lián)已全面支持“非接觸”式線上辦稅，浙江的銀聯(lián)用戶還可以在云閃付APP上享受更多的便捷服務：云閃付APP與“浙里辦”政務服務平臺已實現(xiàn)對接，用戶通過“云閃付-本地服務-浙里辦”進入“公共支付應用”菜單，完成信息注冊后即可在線辦理完成包括稅費繳納、學費繳交、違章繳款等187項非稅費用繳納業(yè)務，覆蓋浙江地區(qū)用戶政務服務及日常生活繳費的主要方面。

針對疫情之下金融機構復工的切實需求，京東數(shù)字科技也推出一系列的復工產品包：疫情AI助手可以嵌入機構的APP或微信公號，及時更新疫情前沿信息；智能客服機器人可以實時更新疫情相關語料庫，代替70%至80%的人工接線及外呼工作；各類營銷工具和系統(tǒng)公開實踐課可幫助機構提升數(shù)字化運營能力。同時，京東數(shù)科舉辦系列的技術直播課程，向銀行IT部門介紹智能化運維、分布式數(shù)據庫、PaaS平臺服務等IT架構的實戰(zhàn)經驗。

業(yè)內人士表示，從長期看，京東數(shù)科等數(shù)字科技新勢力有望為金融機構提供“技術+業(yè)務”的一站式金融數(shù)字化解決方案，可幫助金融機構搭建彈性供給、靈活調度、動態(tài)計量的私有云，幫助金融機構搭建技術中臺、數(shù)據中臺、業(yè)務中臺能力，提升產品和業(yè)務的數(shù)字化、智能化，助推數(shù)字化轉型。（經濟日報記者 周琳）

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